圖：首都機(jī)場航站樓管理部副總經(jīng)理、總工程師鄒剛 來源：中國網(wǎng)
 

　　民航資源網(wǎng)2020年4月9日消息：首都機(jī)場航站樓管理部副總經(jīng)理、總工程師鄒剛在回應(yīng)T3-D處置專區(qū)改造問題時(shí)表示，T3-D處置專區(qū)在72小時(shí)之內(nèi)就完成了改造，這72小時(shí)刻骨銘心。

　　從3月7日到9日這三天的時(shí)間里，需要一邊組織候機(jī)樓內(nèi)的施工單位搭建圍擋、隔離通道、設(shè)置柜臺、調(diào)試設(shè)備、調(diào)整標(biāo)識；一邊向各航空公司介紹流程調(diào)整方案，解決各駐樓單位的困難和需求，組織現(xiàn)場踏勘，有的航空公司常年在T2運(yùn)營，對于T3-D的環(huán)境和流程完全不熟悉；一邊還要同步制定演練方案，組織實(shí)操演練。這三天下來，大家感受了前所未有壓力和緊張，普遍感覺“再多一天就真扛不住了”。

　　隨著處置專區(qū)同時(shí)投入使用的，還有包括海關(guān)、邊檢、公安、航空公司、地服公司、機(jī)場醫(yī)院等12家保障單位在內(nèi)的“T3-D現(xiàn)場指揮部”。指揮部24小時(shí)駐守T3-D運(yùn)行現(xiàn)場，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行狀態(tài)，采取現(xiàn)場研討、就地決策、立即調(diào)整的方式，根據(jù)政策的調(diào)整和運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題不斷進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。比如，為滿足轉(zhuǎn)機(jī)需求，我們在抵京旅客同層增設(shè)2條安檢通道，設(shè)置錯走旅客和新增轉(zhuǎn)機(jī)旅客的中轉(zhuǎn)流程，旅客平均耗時(shí)縮短約20分鐘。再比如，針對行李處置耗時(shí)長的問題，我們調(diào)配資源在T3-D設(shè)置行李安檢區(qū)，縮短運(yùn)輸距離3公里，處置效率提升了約85%，并避免了國際航班行李與其他行李產(chǎn)生交叉污染。

　　對于流程的調(diào)整和優(yōu)化問題，鄒剛介紹了首都機(jī)場的幾個數(shù)據(jù)，從1月23日至4月6日，首都機(jī)場的96158服務(wù)熱線共計(jì)接聽旅客來電182112個，其中涉及新冠肺炎疫情防控相關(guān)問題128277個，總通話時(shí)長超去年同期6倍，最高峰日接聽電話4212個。

　　應(yīng)該說，96158服務(wù)熱線是一個讓旅客能夠直接獲取機(jī)場相關(guān)服務(wù)信息的重要渠道。為了通過這個渠道做好旅客服務(wù)工作，我們還是費(fèi)了一些心思的。

　　首先，第一時(shí)間擴(kuò)容增加問訊線路。經(jīng)過連夜奮戰(zhàn)，在12小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備、系統(tǒng)的安裝及測試，新增多條線路投入96158使用，一定程度上緩解了問訊保障壓力。

　　然后，對旅客來電的問題進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)其問題主要集中在以下幾個方面：防疫政策咨詢類、進(jìn)出港防疫措施類、到港航班隔離要求、旅客流程保障類等。于是，首都機(jī)場第一時(shí)間成立“96158旅客意見應(yīng)對專項(xiàng)小組”，形成了《首都機(jī)場疫情防控期間96158旅客意見應(yīng)對專項(xiàng)小組工作方案》，明確了相關(guān)工作原則、職責(zé)及工作機(jī)制。

　　緊接著積極對接北京市公共衛(wèi)生公益熱線。針對涉及北京市等跨單位的問訊焦點(diǎn)問題，首都機(jī)場積極協(xié)調(diào)對接北京市衛(wèi)健委12320公共衛(wèi)生公益熱線，建立溝通協(xié)作機(jī)制，研究共享問訊焦點(diǎn)問題，協(xié)同推進(jìn)和完善疫情保障期間旅客問訊服務(wù)。

　　同時(shí)，我們還增設(shè)自助問訊功能。根據(jù)旅客問題相對比較集中的特點(diǎn)，首都機(jī)場升級自助語音問答語音菜單，增設(shè)“疫情防控”自助語音專用按鍵，將抵京旅客隔離政策、出入境、機(jī)場防控措施等七大類旅客最關(guān)心的熱點(diǎn)問題前置到自助語音菜單。

　　通過一系列的舉措，旅客問訊排隊(duì)情況得到明顯緩解，據(jù)統(tǒng)計(jì)，3月19日啟用自助問訊功能后高峰等待人數(shù)下降50%。